DAMPAK SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION HOTEL DI MALANG

 

 Theresia Pradiani dan  Linda Liliana

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Program Studi Professional Busniess Management

 

           ABSTRAK,.Perkembangan bisnis hotel berkembang pesat dalam dekade terakhir, permintaan pelanggan tinggi, menuntut kualitas layanan maksimal. Untuk memenangkan kompetisi, hotel perlu melakukan analisa harapan pelanggan khususnya persepsi terhadap kualitas layanan. Customer satisfaction adalah bagaimana cara konsumen memandang pada saat menerima pelayanan. Kepuasan adalah fungsi kinerja layanan relatif terhadap harapan konsumen. Penting untuk memahami bagaimana harapan konsumen terbentuk, untuk mengidentifikasi faktor-faktor layanan kepuasan dalam jasa perhotelan, karena konsumen memiliki harapan berbeda, berdasarkan pada pengetahuan dari suatu produk atau layanan dan price yang ditawarkan. Jika kinerja layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan penawaran price yang menarik, pelanggan akan puas. Penelitian dengan analisis regresi berganda yang menguji apakah terdapat pengaruh signifikan service quality dan price terhadap customer satisfaction Hotel Santika Malang. Sampel diambil dengan purposive sampling, Penentuan jumlah sampel menggunakan teori Cooper yaitu 100 responden Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality dan price memiliki dampak terhadap customer satisfaction Hotel di Malang. Dari hasil uji service quality dan price berdampak terhadap customer satisfaction, dan service quality yang memiliki pengaruh dominan.